LETEC.be, acteur clé de la mobilité en Belgique, faisait face à un double défi :
Une refonte infructueuse due à une vision produit floue, avec des frontières mal définies entre l'application et le site.
Deux roadmaps divergentes (notamment sur la billetique), dictées par les échéances politiques belges, avec un impératif : livrer le site en 2026.
Notre mission ? Clarifier, prioriser et scoper une vision produit cohérente pour chaque canal, tout en maximisant les synergies entre eux.
Une vision produit absente, delivery bloqué :
Roadmaps désalignées :
Un défi de taille : clarifier la vision produit site et app LETEC.
La vision :
Le résultat attendu est une vision produit claire et priorisée, prête pour le développement, afin de concrétiser la vision digitale de TEC et d'offrir une expérience utilisateur optimale.
Les enjeux clés et Objectifs clés :
Cadre & Objectifs : Aligner les parties prenantes sur les enjeux business, utilisateurs et techniques. Définir des KPIs précis pour chaque track (billetique, infos voyageur, compte client, relation client).
Recherche et Insights : Données qualitatives : Interviews utilisateurs, retours SAV, besoins métiers. Données quantitatives : Analyse des parcours existants et des stratégies en place.
Idéation & Priorisation : Cartographier le parcours utilisateur complet (de la découverte à l'après-vente). Prioriser les idées en fonction des KPIs, attentes utilisateurs et enjeux métiers.
Concept et Suivi : Créer une structure claire (arborescence et parcours par track). Préparer un backlog fonctionnel prêt pour le développement.
Nous avons croisé données quantitatives et insights qualitatifs pour fonder notre approche sur des preuves tangibles et des réalités terrain :
Nous avons plongé dans les retours utilisateurs (interviews, SAV) pour dévoiler les frictions invisibles et les attentes non exprimées.
Nous avons décortiqué les parcours (KPIs, comportements) et les stratégies métiers pour anticiper les besoins de demain.
Nous avons scanné les meilleures pratiques (SNCB, STIB, Deljin, CityMapper) pour repérer les tendances émergentes et les opportunités inexploitées.
Pourquoi ?
→ Comprendre les vrais besoins (au-delà des hypothèses).
→ Détecter les points de rupture dans les parcours actuels.
→ Prioriser les innovations qui auront un impact mesurable sur l'expérience utilisateur et les performances business.
Nous avons passé au crible chaque étape du parcours utilisateur de la découverte à l'après-vente pour cibler les opportunités d'innovation et d'optimisation.
Chaque fonctionnalité a été conçue à partir des données et insights collectés et priorisée selon 3 piliers :
Pourquoi ? Pour créer ce qui compte vraiment — des fonctionnalités utiles, alignées et prêtes à déployer.
Nous avons transformé les idées en une architecture concrète et alignée :
Résultat ? Une feuille de route précise et cohérente, où chaque fonctionnalité est alignée sur la vision produit, priorisée et conçue pour maximiser l'impact tant pour les utilisateurs que pour les performances de LETEC.
de conception mutualisée entre l'app et le site → moins de doublons, plus d'efficacité.
avec le client → validation des hypothèses et ajustements en temps réel.
→ refonte cohérente et accélérée des deux canaux.
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berthelin.celine@gmail.com