LETEC - transport en commun

Craft Data driven

LeTec dans la refonte de leur site, en collaboration avec les équipes app, pour aligner vision produit et cohérence utilisateur. L'objectif : une expérience inclusive et moderne, en phase avec les standards actuels.

Ici Focus : Track "Compte Client"
Ce sont des parcours en lien étroit avec la relation client. L'enjeu ? Créer une expérience fluide et unifiée entre le site et l'application, pour simplifier le quotidien des utilisateurs et fidéliser qui montre sa valeur dès la première utilisation.

Durée

3 ans

Entreprise, Secteur

TEC, Mobilité, B2C

Mon rôle

Senior product designer
User Research / Design UX/UI
Facilitation d'ateliers
Coordination entre équipes et parties prenantes

Cible

Cible usagers réguliers et occasionnels, de 22 - 65 ans
151 639 865 voyageurs transportés en 2023

Le défi

« Encore bloqué à la connexion… Je ne sais jamais si c'est mon email ou mon identifiant. Franchement, simplifiez ! »

« J'aimerais gérer les abonnements de mes enfants ou offrir un accès à un ami, mais c'est impossible depuis mon compte. Dommage, ça serait tellement plus pratique. »

« Pourquoi un formulaire aussi long ? Je veux juste m'inscrire, pas donner ma vie privée sans savoir à quoi ça sert. »

Un défi de taille : Créer un parcours de compte simple, sans friction et utile, pour que chacun s'inscrive et se connecte en un clin d'œil, et puisse gérer ses proches en toute facilité.

Les enjeux

Le site du LETEC, premier point de contact, est aujourd'hui une source de frustration : 40 % des demandes au SAV concernent les connexions, et la satisfaction globale a chuté à 57 % (objectif : 70 %+). Une expérience défaillante qui éloigne les utilisateurs et nuit à l'image du service.

Notre mission :

Simplifier : Créer un parcours de compte sans friction (moins d'abandons, connexion en 10 sec max).
Engager : Booster la rétention (+20 %) et la conversion (30 % des nouveaux comptes doivent acheter un ticket).
Mesurer : Un suivi data précis pour ajuster en temps réel et garantir des résultats concrets.

Pourquoi c'est crucial ? Parce qu'un parcours fluide, c'est moins de SAV, plus de satisfaction, et un impact direct sur le business. La refonte n'est pas une option, c'est une priorité pour reconquérir la confiance.

📱 Cadre & Objectifs

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🔍 Recherche et Insights

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🧮 Idéation & Priorisation

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🌟 Concept et Suivi

La méthode

Contexte et Objectifs : Évaluation de l'état actuel et définition des KPI.

Recherche et Insights : Analyse des comportements utilisateurs et benchmarks.

Définition des Concepts : Atelier métier (PISCAR, Empathy Map, Tri de carte, Idéation...), Userflows

Design et Tests : Création de wireframes et maquettes. Développement de prototypes ; réalisation de tests et itérations.

Livraison et Suivi : Intégration des développeurs à chaque étape avec un processus de suivi rigoureux et élaboration d'un plan de suivi pour optimiser les parcours.

Explorer pour innover

Créer une expérience fluide, intuitive et engageante dès la première interaction, en proposant des solutions innovantes pour maximiser l'adoption et simplifier le quotidien des utilisateurs.

On réinvente la stratégie du compte client chez LETEC.
Deux façons de se connecter, adaptées à chaque besoin :

Compte simplifié : Idéal pour une utilisation rapide et sans tracas.
✅ Gestion des favoris
✅ Achat sur l'app et titres non nominatifs
Compte complété : Pour les utilisateurs qui veulent plus de fonctionnalités et de flexibilité.
✅ Toutes les options du compte simplifié
✅ Achat de titres et abonnements sur l'e-shop et la Mobib

Écrans mobile LETEC — création de compte

Affiner les Idées

Pour garantir une expérience sans faille, nous avons organisé des ateliers avec les équipes métiers et techniques afin de :

Identifier et éliminer tous les points de friction potentiels dans le futur parcours.
Valider les user flows en collaboration avec la squad app.
Anticiper les défis techniques et légaux :
- Sécurisation de la connexion SSO (impossible en première version).
- Gestion des cas spécifiques comme la garde alternée.

Une solution conçue pour l'impact

Nouveauté : La fonctionnalité "Foyer" Une innovation majeure pour simplifier la gestion des comptes familiaux :

Centralisation : Gérer les abonnements et titres de tous les membres de la famille en un seul endroit.
Flexibilité : Adapté aux différentes compositions familiales, y compris les cas de garde alternée.

Nous avons repensé de fond en comble le parcours de connexion et de création de compte, en intégrant :

Un parcours fluide et sans friction, conçu pour simplifier chaque étape et maximiser l'adoption.
La charte digitale LETEC appliquée et alignée sur les nouveaux composants du Design System pour une cohérence visuelle.

Impact mesurable sur les KPI

100%

Des testeurs ont plébiscité la nouvelle fonctionnalité "Mon Foyer", confirmant son utilité et son intuitivité dès les premiers tests.

Plan de suivi

À mesurer : l'objectif baisser les -40 % de demandes au SAV (moins de coûts, plus de temps pour l'essentiel).

% Adoption

À mesurer : Taux d'adoption des comptes simplifiés et complétés pour valider que la fluidité booste bien les inscriptions.